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蘇州電氣集團(tuán)有限公司服務(wù)體系蘇州電氣集團(tuán)有限公司本著“為顧客提供滿意產(chǎn)品”的宗旨,我公司在確保產(chǎn)品的先進(jìn)性、耐用性、可靠性的同時,在產(chǎn)品維護(hù)、技術(shù)服務(wù)等方面,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,保證用戶能夠得到滿意的服務(wù),所提供的產(chǎn)品保證符合招標(biāo)單位的產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)要求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。獲得最佳使用效果。 一、服務(wù)和質(zhì)量承諾 服務(wù)承諾 服務(wù)人員對反饋的信息要100%進(jìn)行答復(fù)處理,且根據(jù)客戶反映的問題進(jìn)行初步分析、判斷,確定處理問題的辦法。 如作調(diào)換處理或修理,則在最短的時間內(nèi)按照公司規(guī)定及時給客戶解決;如需上門服務(wù)的,則按市區(qū)不超過24小時,其它地區(qū)不超過48小時,特殊情況不超過三天的服務(wù)承諾,主動、熱情、用心地為客戶解決問題;對于客戶的技術(shù)咨詢能解答的及時解答指導(dǎo),不能解答的則立即請技術(shù)部主管產(chǎn)品工程師解答,力求用戶滿意。 售后承諾 滿足用戶的要求是我們的服務(wù)宗旨。本著竭誠為用戶服務(wù),滿足用戶的要求,就本公司的產(chǎn)品質(zhì)量作如下保證: 本公司產(chǎn)品三包期限為一年。在三包期限內(nèi),負(fù)責(zé)產(chǎn)品的保修、包退、包換。 本公司的產(chǎn)品即使超過三包期限,仍實(shí)行終身服務(wù),但酌情收取一定的工本費(fèi)用。 本公司的產(chǎn)品的產(chǎn)品在三包期限內(nèi),如發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,我公司保證在最快的時間內(nèi)為用戶服務(wù)。 二、按照合同 履行合同條款 1、我公司向招標(biāo)單位提供的產(chǎn)品保證符合招標(biāo)單位的產(chǎn)品質(zhì)量技術(shù)要求及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 2、按照合同要求,滿足用戶所需,將商品準(zhǔn)確、及時送達(dá)收貨地點(diǎn),絕不拖延。 3、我公司保證在需方認(rèn)為有必要提前交貨時,可共同協(xié)商,確定提前交貨日期。 4、對需方的臨時訂單將以最快的速度響應(yīng),保證將需方所需商品及時送到使用部門手上。 三、用戶意見 及時處理 1、產(chǎn)品在維護(hù)期內(nèi),提供免費(fèi)上門服務(wù)。所有售出的產(chǎn)品在使用過程中,如發(fā)現(xiàn)問題,接到用戶任何問題通知后,我公司將2小時內(nèi)作出答復(fù),48小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,提供現(xiàn)場免費(fèi)服務(wù),做到故障未排除或未作出結(jié)論性意見,處理人員不撤離現(xiàn)場。 2、產(chǎn)品質(zhì)保期外提供終身維修服務(wù)。超出保修期的部件收取部件成本費(fèi)。 3、免費(fèi)送貨至需方指定地點(diǎn)。免費(fèi)進(jìn)行產(chǎn)品安裝培訓(xùn)、性能介紹及對使用人員進(jìn)行操作培訓(xùn)。 四、提供咨詢 熱情解答 1、根據(jù)用戶要求提供各種咨詢服務(wù),幫助選型、使用解答、安裝、技術(shù)等方面的服務(wù)。 2、提供合理建議,為保證設(shè)備的正常使用,降低故障率,保證設(shè)備正常的使用壽命;用戶在保修期內(nèi)耗材及相關(guān)配件應(yīng)首選原廠正規(guī)產(chǎn)品 五、定期走訪 滿足用戶 1、定期回訪維護(hù)保養(yǎng):售后 1 個月內(nèi)電話回訪一次,及時了解使用人意見和建議,以促進(jìn)我公司售后服務(wù)工作進(jìn)一步完善。 2、定期走訪用戶,尊重用戶意見,做好用戶反饋信息的分析處理工作,最大限度滿足用戶要求。 六、安裝及售后服務(wù) 我公司一貫秉承質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、顧客至上的宗旨,為顧客提供周到的服務(wù)。公司可以向用戶提供24小時技術(shù)服務(wù),接到用戶反映的質(zhì)量問題信息后及時作出回應(yīng),需要到現(xiàn)場維護(hù)時在收到用戶申請后,48小時內(nèi)即可上門服務(wù)。 我公司有專門的安裝服務(wù)隊(duì)伍,為廣大用戶提供售后安裝服務(wù)。免費(fèi)為用戶提供安裝指導(dǎo);根據(jù)用戶要求提供施工及維護(hù)培訓(xùn),或者提供安裝施工服務(wù)。 售后服務(wù)電話:0512-67256246 聯(lián)系人:宋文泉 12.2、配 送 能 力 一、蘇州電氣集團(tuán)有限公司在合同貨物配送方式為:蘇州電氣集團(tuán)有限公司配送方式主要采用汽運(yùn)或鐵路運(yùn)輸送相關(guān)貨物到客戶。 二、蘇州電氣集團(tuán)有限公司配送過程的管控手段為:蘇州電氣集團(tuán)有限公司為了更好地完成貨物的配送作業(yè),與運(yùn)輸公司簽訂了運(yùn)輸協(xié)議,保質(zhì)高效地把貨物送到指定的客戶手中,保證貨物按時、按質(zhì)、按量地送到指定地點(diǎn)。 12.3、企業(yè)技術(shù)能力、售后服務(wù)能力 一、 售后服務(wù)隊(duì)伍的情況: 公司設(shè)立專門的售后服務(wù)部門,現(xiàn)有人數(shù)6人,主要從事公司產(chǎn)品的對外技術(shù)支持和售后服務(wù)工作,為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的售后服務(wù)。 本公司提供24小時服務(wù)熱線,能及時響應(yīng)客戶要求,工作人員能在48小時內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。 技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)由服務(wù)專職人員和生產(chǎn)、技術(shù)人員組成;根據(jù)用戶反饋的情況及時安排服務(wù)。工作服務(wù)熱線:0512-67256246 我公司的技術(shù)服務(wù)人員工作內(nèi)容和職責(zé): 1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),全面負(fù)責(zé)銷售與客戶服務(wù)部質(zhì)量活動; 2)負(fù)責(zé)組織產(chǎn)品通電試運(yùn)行之后的交接之前的培訓(xùn)和回訪工作; 3)主持產(chǎn)品安裝調(diào)試工作和質(zhì)量回訪工作,組織進(jìn)行售后保修工作; 4)負(fù)責(zé)組織顧客滿意度工作 二、售后服務(wù)過程管理 1信息的建立與服務(wù)要求 1.1信息建立 凡銷售人員和其他部門人員接收到的客戶反饋質(zhì)量問題以及服務(wù)要求,都要提交或傳遞到質(zhì)管部售后服務(wù)中心統(tǒng)一處理。售后服務(wù)中心將直接接收到的顧客抱怨(含來電、來函、傳真、來訪等方式),和公司人員反饋的外部間接信息(需進(jìn)一步確認(rèn)),均需留有處置記錄,建立《客戶抱怨信息接收和處置臺賬》。 2服務(wù)實(shí)施 2.1 電話指導(dǎo)服務(wù) 質(zhì)管部售后服務(wù)中心人員按上述3.3.1.1條建立信息臺賬,并主動與抱怨單位的聯(lián)系人進(jìn)行電話溝通,實(shí)施指導(dǎo)性服務(wù),必要時,技術(shù)部主管產(chǎn)品工程師配合進(jìn)行電話技術(shù)指導(dǎo); 對電話指導(dǎo)不能解決問題的,服務(wù)中心管理人員依據(jù)與客戶溝通的情況,確定采取其它服務(wù)方式。 2.2 產(chǎn)品返回維修服務(wù) 交付后的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,若不能電話指導(dǎo)服務(wù)解決,原則上實(shí)施產(chǎn)品返回修理; 故障產(chǎn)品返廠后,質(zhì)管部售后服務(wù)人員依據(jù)客戶返回清單清點(diǎn)實(shí)物數(shù)量,必要時,再次與客戶確認(rèn); 質(zhì)管部組織相關(guān)的技術(shù)、檢驗(yàn)、生產(chǎn)人員進(jìn)行故障產(chǎn)品的復(fù)檢確認(rèn)以及原因分析,出具書面的分析報(bào)告,并完善《客戶抱怨信息接收和處置臺賬》;對可返工或返修的,由質(zhì)管部售后服務(wù)人員填寫《委托維修單》(一式兩聯(lián),由售后服務(wù)中心和車間分別留存),《委托維修單》車間聯(lián)由質(zhì)管部售后服務(wù)人員隨產(chǎn)品交車間實(shí)施修理;對外購的整機(jī)或部件,由質(zhì)管部售后服務(wù)人員填寫《委托維修單》交生產(chǎn)部采購員聯(lián)系供應(yīng)商約定時間進(jìn)行有償或無償修理。 車間依據(jù)《委托維修單》進(jìn)行維修,并根據(jù)檢查情況填寫《產(chǎn)品修理原始記錄卡》。產(chǎn)品返工或返修好經(jīng)檢驗(yàn)合格后,方可交質(zhì)管部售后服務(wù)人員交綜合部發(fā)運(yùn)給用戶或告知營銷人員提貨返還客戶; 對不能實(shí)施維修的產(chǎn)品,售后服務(wù)人員通過電話告知客戶,按用戶責(zé)任還是公司責(zé)任另行處理;對屬于收費(fèi)服務(wù)的,在修理前售后服務(wù)人員與客戶做好溝通確認(rèn)工作。 2.3退換貨服務(wù) 當(dāng)產(chǎn)品因運(yùn)輸損壞,或在包修期內(nèi)確實(shí)存在質(zhì)量問題影響客戶正常使用且不能返回維修時,可與用戶溝通后及時實(shí)施退換貨處理,并經(jīng)所屬區(qū)域的營銷人員確認(rèn); 由質(zhì)管部售后服務(wù)中心開具《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》,經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,倉庫聯(lián)交倉庫保管員,倉庫保管員依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》發(fā)貨;同時質(zhì)管部依據(jù)審批手續(xù)齊全的《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》,以售后服務(wù)身份登錄ERP,進(jìn)入《蘇州電氣集團(tuán)有限公司其它出庫單》表式輸入退換通知單的內(nèi)容并打印,交倉庫保管員審核確認(rèn)。 營銷人員應(yīng)在退換后及時追回問題產(chǎn)品回公司處置; 車間依據(jù)《委托維修單》進(jìn)行維修,并根據(jù)檢查情況填寫《產(chǎn)品修理原始記錄卡》。產(chǎn)品返工或返修好經(jīng)檢驗(yàn)合格后,方可交質(zhì)管部售后服務(wù)中心辦理ERP入庫手續(xù),產(chǎn)品庫憑《蘇州電氣集團(tuán)有限公司其它入庫單》倉庫聯(lián)進(jìn)行確認(rèn),售后人員取出相對應(yīng)的《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》倉庫聯(lián)。 對不能實(shí)施維修的產(chǎn)品,由質(zhì)管部售后服務(wù)中心按照《不合格品控制程序》辦理并履行報(bào)廢手續(xù),同時質(zhì)管部售后服務(wù)中心人員依據(jù)批準(zhǔn)的報(bào)廢手續(xù)取出產(chǎn)品庫對應(yīng)產(chǎn)品的《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》倉庫聯(lián)。 2.4上門服務(wù) 質(zhì)管部售后服務(wù)人員依據(jù)實(shí)際情況協(xié)調(diào)派員服務(wù)。其服務(wù)人員出發(fā)前要填寫《用戶服務(wù)記錄卡》,領(lǐng)用服務(wù)備件,服務(wù)完畢后,請用戶填寫《用戶服務(wù)記錄卡》的”客戶意見”一欄對服務(wù)情況進(jìn)行評價。服務(wù)人員回公司后,將《用戶服務(wù)記錄卡》交回服務(wù)中心,方可報(bào)銷差旅費(fèi)。 4服務(wù)信息匯總 每月服務(wù)中心匯總產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量信息,上報(bào)質(zhì)管部。質(zhì)管部組織召集質(zhì)量分析會,對質(zhì)量問題進(jìn)行分析,提出糾正預(yù)防措施。
我公司以“質(zhì)量第一、信譽(yù)至上”為宗旨,通過建立強(qiáng)大的技術(shù)支持與專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍,幫助用戶正確的選擇和使用我廠產(chǎn)品,及時做好產(chǎn)品使用過程中的各種服務(wù),廣泛收集產(chǎn)品使用意見,不斷改進(jìn)和提高我們的設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)適用的產(chǎn)品和完善的服務(wù)贏得廣大用戶的信賴。 我公司非?粗赜脩趔w驗(yàn)度,所以對每一位客戶,公司都將指派一位工程師專門負(fù)責(zé)您的售后,實(shí)行“一對一”售后服務(wù),讓您在關(guān)鍵時刻能夠在第一時間找到能解決問題之人,如此,便能落實(shí)了“效率”二字,使您無后顧之憂。 服 務(wù) 工 作 令 SDJ/QRZG-66A 工作令編號:
用 戶 服 務(wù) 記 錄 卡 SDJ/QRZG-78B 服務(wù)工作令編號:
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